PENGENALAN

Pelanggan merupakan aset penting di dalam suatu perniagaan. Bagi perniagaan berasaskan perkhidmatan ataupun service, berbagai usaha harus dipraktikkan bagi mengenal pasti, mewujud, meningkat dan memuaskan kehendak dan keperluan  pelanggan.

Konsep MESRA ialah konsep di mana keseluruhan operasi dan strategi perniagaan adalah berorientasikan ‘kepuasan pelanggan’. Dalam erti kata lain, kepuasan pelanggan diberi keutamaan dalam menjalankan apa saja usaha dan langkah.

Program Perkhidmatan Pelanggan Yang Berkesan ini merupakan satu program yang perlu dihayati oleh semua peringkat kakitangan di dalam syarikat dan ia perlu dijadikan asas kepada segala kegiatan dan operasi syarikat.

OBJEKTIF

Di akhir program ini , peserta akan dapat mencapai objektif yang berikut

• Menyedari dan memahami tanggungjawab dan peranan yang perlu dimainkan dalam menyumbang ke arah kejayaan perkhidmatan pelanggan cemerlang di dalam organisasi
• Menjadi lebih komited dan bertanggungjawab di dalam memastikan keperluan pelanggan luaran dan dalaman dipenuhi dengan cara yang terbaik
• Menanamkan nilai-nilai positif dan personaliti cemerlang sejajar dengan transformasi organisasi ke arah komersialisma, profesionalisme dan etika budaya kerja
• Membentuk imej diri yang lebih mesra dan sesuai sebagai DUTA
• Mengendalikan emosi semasa melayan pelanggan dan melakukan
• Melayan “pelanggan istimewa” dengan cara yang terbaik dan menghormati mereka seperti pelanggan-pelanggan yang
• Memastikan pelanggan kembali berurusan dan menggunakan khidmat kita di masa akan

ISI KANDUNGAN KURSUS

MODUL 1 : PERANAN DAN TANGGUNGJAWAB DALAM ORGANISASI

• Peranan & tanggungjawab anda sebagai kakitangan perkhidmatan
• Pentingnya memberikan perkhidmatan yang
• Bagaimana sikap anda disalurkan kepada para
• Anda sebagai DUTA didalam organisasi:
• Sikap positif terpuji
  • Nilai-nilai murni
  • Amanah, tanggungjawab dan kejujuran
  • Sabar dalam pekerjaan

MODUL 2 : KENALI PELANGGAN ANDA

• Siapakah dia
• Pelanggan luaran dan dalaman
• Erti dan maksud sebenar perkhidmatan pelanggan
• Memenuhi kehendak pelanggan
• Kualiti sikap dalam perkhidmatan pelanggan
• Memberi layanan yang berkesan
  • Greetings
  • Use Name
  • Eye Contact
  • Smile
  • Thank you

MODUL 3 : KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM MENAWAN HATI PELANGGAN

• Kepentingan perhubungan kemanusiaan dalam industri pelancongan
• Membentuk perhubungan pelanggan
• Kemahiran mendengar dan memberi maklum
• Komunikasi efektif dalam perhubungan

MODUL 4 : PENGURUSAN EMOSI

• Memahami tindak balas diri kepada emosi
• Emosi dan persepsi
• elemen dalam pengendalian emosi
  • Corak Bahasa
  • Corak Fisiologi
  • Fokus
• Mengendali emosi semasa berdepan dengan pelangan cerewet

MODUL 5 : KAEDAH UNTUK MEMUASKAN HATI PELANGGAN –“ISTIMEWA”

• Punca dan sebab – rungutan, marah, tidak sabar dan kurang sopan
• Kreativiti dalam penyelesaian masalah pelanggan – Bagaimana untuk mengendalikan “Masalah-Masalah Istimewa”.
• Cara-cara untuk mengendalikan dengan jayanya, rungutan-rungutan
• Teknik-teknik untuk mengubah pelanggan yang sedang marah kepada pelanggan yang berpuas hati.
• Bagaimana mengesan tanda-tanda kejayaan serta mengatur strategi pencapaian matlamat

MODUL 6 : MENGEKALKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN BERKUALITI

• Konsep menyambut tetamu di saat pertemuan dan perpisahan
• Cara Berbual dan memanggil gelaran yang betul
• Interaksi Sosial
• Imej diri positif
  • Mengesan keluhan pelanggan di ruang tamu
  • Sikap prihatin terhadap pelanggan dan konsep sedia membantu
• Faktor yang membawa pelanggan berulang

METODOLOGI KURSUS

Kaedah pembelajaran menggunakan konsep “Experiential Learning” iaitu satu kaedah pembelajaran bagi orang dewasa. Efektif dan terkini yang menggabungkan teknik syarahan, simulasi , latihan berkumpulan, diskusi, gerak kerja, lakon peranan dan persembahan kumpulan.

PESERTA PROGRAM

Semua Kakitangan Khidmat Pelanggan

TRAINER

Mazdurah Mohd Zin atau

Mazibah Mohd Zin atau

Ismail Hashim

FEES ( TANPA PENGINAPAN)

Seorang RM1,100.00 per pax

Early Bird RM1,000.00 per pax

(20 hari sebelum kursus)

2 pax RM 1,050.00 per pax

3 pax > RM1,000.00 per pax

(Fees ini adalah termasuk 2 x minum pagi, makan tengahari , minum petang , nota dan juga sijil kehadiran untuk peserta kursus )