RASIONAL

Pelanggan merupakan aset penting di dalam suatu perniagaan. Bagi perniagaan berasaskan perkhidmatan ataupun service, berbagai usaha harus dipraktikkan bagi mengenal pasti, mewujud, meningkat dan memuaskan  kehendak serta keperluan  pelanggan.

 

Kursus Kemahiran Utama Pekerja Barisan Hadapan ini dirangka untuk membekalkan pekerja dengan kemahiran asas yang diperlukan bagi memberikan perkhidmatan yang cekap dan profesional. Dalam persekitaran kerja yang berorientasikan pelanggan, pekerja barisan hadapan memainkan peranan penting sebagai wakil organisasi. Oleh itu, latihan ini akan memberi penekanan kepada kemahiran komunikasi, penyelesaian masalah, dan khidmat pelanggan bagi memastikan interaksi yang positif dan berkesan. Selain itu, peserta juga akan didedahkan kepada teknik pengurusan tekanan dan fleksibiliti dalam menghadapi cabaran kerja, membolehkan mereka menangani situasi sukar dengan penuh keyakinan.

Selain kemahiran interpersonal, peserta juga akan diberi pendedahan mengenai kepentingan sikap proaktif, disiplin dan tanggungjawab dalam melaksanakan tugas harian. Latihan ini juga akan membantu pekerja memahami kepentingan menjaga imej syarikat, termasuk aspek penampilan diri, adab sopan, dan ketekunan dalam memberikan perkhidmatan. Dengan latihan yang menyeluruh, peserta dapat meningkatkan kecekapan kerja mereka serta memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

 

OBJEKTIF

Di akhir program ini , peserta akan dapat mencapai objektif  yang berikut.

• Menyedari dan memahami tanggungjawab dan peranan yang perlu dimainkan dalam menyumbang ke arah kejayaan perkhidmatan pelanggan cemerlang di dalam organisasi
• Menjadi lebih komited dan bertanggungjawab di dalam memastikan keperluan pelanggan luaran dan dalaman dipenuhi dengan cara yang terbaik
• Memahami pelbagai ragam dan kerenah pelanggan di kaunter.
• Membentuk imej diri yang lebih mesra dan sesuai sebagai DUTA organisasi.
• Mengendalikan emosi semasa melayan kerenah pelanggan dan melakukan penyelesaian masalah pelanggan dengan emosi yang terkawal dan tenang.
• Melayan “pelanggan istimewa” dengan cara yang terbaik dan menghormati mereka seperti pelanggan-pelanggan yang lain.
• Memastikan pelanggan kembali berurusan dan menggunakan khidmat kita di masa akan datang.

 

ISI KANDUNGAN KURSUS

MODUL 1 : PERANAN & TANGGUNGJAWAB DALAM PERKHIDMATAN PELANGGAN

• Peranan & tanggungjawab anda sebagai kakitangan perkhidmatan pelanggan di kaunter
• Pentingnya memberikan pengurusan pelanggan yang baik.
• Bagaimana sikap anda disalurkan kepada para pelanggan.
• Anda sebagai DUTA didalam organisasi:
• Sikap positif terpuji
  • Nilai-nilai murni
  • Amanah, tanggungjawab dan kejujuran
  • Sabar dalam pekerjaan

MODUL 2 : KENALI PELANGGAN ANDA

• Siapakah dia
• Erti dan maksud sebenar perkhidmatan pelanggan
• Memenuhi kehendak pelanggan
• Kualiti sikap dalam perkhidmatan pelanggan
• Memberi layanan yang berkesan
• Greetings
• Use Name
• Eye Contact
• Smile
• Thank you

MODUL 3 : PELBAGAI RAGAM DAN KARENAH PELANGGAN

• Klasifikasi jenis pelanggan.
• Ciri-ciri ragam dan kerenah pelanggan.
• Teknik untuk mengenal pasti ragam pelanggan.

MODUL 4 : MENGEKALKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN BERKUALITI

• Konsep menyambut tetamu di saat pertemuan dan perpisahan
• Cara Berbual dan memanggil gelaran yang betul
  • Adap masyarakat Malaysia
  • Tingkah laku yang halus
• Interaksi Sosial
• Imej diri positif
  • Mengesan keluhan pelanggan di ruang tamu
  • Sikap prihatin terhadap pelanggan dan konsep sedia membantu
• Bagaimana mengenal pasti pelanggan akan kembali lagi

MODUL 5 : PENGURUSAN EMOSI DAN TEKANAN

• Memahami tindak balas diri kepada emosi
• Emosi dan persepsi
• 3 elemen dalam pengendalian emosi
  • Corak Bahasa
  • Corak Fisiologi
  • Fokus
• Mengendali emosi semasa berdepan dengan pelangan cerewet

MODUL 6 : KAEDAH UNTUK MEMUASKAN HATI PELANGGAN  –“ISTIMEWA”

• Punca dan sebab – rungutan, marah, tidak sabar dan kurang sopan
• Kreativiti dalam penyelesaian masalah pelanggan – Bagaimana untuk mengendalikan “Masalah-Masalah Istimewa”.
• Cara-cara untuk mengendalikan dengan jayanya, rungutan-rungutan pelanggan.
• Teknik-teknik untuk mengubah pelanggan yang sedang marah kepada pelanggan yang berpuas hati.
• Bagaimana mengesan tanda-tanda kejayaan serta mengatur strategi pencapaian matlamat

MODUL 7 : KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM MENAWAN HATI PELANGGAN.

• Kepentingan perhubungan kemanusiaan dalam industri pelancongan
• Membentuk perhubungan pelanggan
• Kemahiran mendengar dan memberi maklum balas.
• Komunikasi efektif dalam perhubungan pelanggan.

MODUL 8 : MENGEKALKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN BERKUALITI

• Konsep menyambut tetamu di saat pertemuan dan perpisahan
• Cara Berbual dan memanggil gelaran yang betul
  • Adap masyarakat Malaysia
  • Tingkah laku yang halus
• Interaksi Sosial
• Imej diri positif
  • Mengesan keluhan pelanggan di ruang tamu
  • Sikap prihatin terhadap pelanggan dan konsep sedia membantu
• Bagaimana mengenal pasti pelanggan akan kembali lagi

                                                                      

METODOLOGI KURSUS

Kaedah pembelajaran menggunakan konsep “Experiential Learning” iaitu satu kaedah pembelajaran bagi orang dewasa. Efektif dan terkini yang menggabungkan teknik syarahan, simulasi , latihan berkumpulan, diskusi, gerak kerja, lakon peranan dan persembahan kumpulan.

 

SIAPA PATUT HADIR?

Semua petugas Barisan Hadapan (Frontliner)

 

TRAINER

Mazdurah Mohd Zin atau

Mazibah Mohd Zin atau

Ismail Hashim

 

FEES ( TANPA PENGINAPAN)

Seorang RM1,100.00 per pax

Early Bird RM1,000.00 per pax

(20 hari sebelum kursus)

2 pax RM 1,050.00 per pax

3 pax > RM1,000.00 per pax

(Fees ini adalah termasuk 2 x minum pagi, makan tengahari , minum petang , nota dan juga sijil kehadiran untuk peserta kursus )